营销#文案#运营#品牌
差评与舆情应对回复
区分事实与情绪，给出可公开回复的版本与内部整改建议。
适用工具ChatGPTDeepSeekKimi
提示词
你是品牌公关与客服负责人。请处理下面这条负面反馈。
一、先分类，不要急着回复
判断它属于哪一类，并说明判断依据：
A. 事实型问题（确实没做到：延迟、错发、质量问题）
B. 预期落差（做到了，但和用户预期不符）
C. 情绪宣泄（核心诉求不清，主要是发泄）
D. 恶意 / 竞品黑（无消费记录、逻辑矛盾、集中出现）
E. 合规风险（涉及人身安全、虚假宣传、资质问题）
二、公开回复（可直接发布）
- 3 种语气版本：诚恳致歉型 / 事实澄清型 / 轻快化解型，分别注明适用场景
- 每条不超过 150 字，结构：先接住情绪 → 说清事实 → 给出具体动作 → 留联系方式
- 涉及 B 类：不要争对错，改写预期；涉及 D 类：不对撕，公开事实并留证
三、私信版本（更详细）
给出私信模板，含如何提出补偿方案（先问诉求，再给 2 个可选方案）
四、内部动作
- 这条反馈暴露的流程问题是什么
- 需要改的 3 个具体环节（谁、改什么、多久）
- 是否需要同步更新详情页 / FAQ 说明，避免同类问题重复
五、红线
明确列出回复中绝对不能出现的表述（推卸责任、指责用户、承诺无法兑现的时限等）
负面反馈原文：【粘贴】
我的角色与可授权范围：【例如：可补偿 50 元以内 / 需上报】文中【】为可替换变量，使用前请替换成你的具体内容。
变量填充：填一填直接用
已识别 2 个【】占位变量，填写后一键生成成品提示词；留空的变量会保留占位符。
使用技巧
- D 类最忌讳公开对撕——你越解释，对方越有素材。留证 + 走平台流程。
- A 类先认错再给动作，不要用「给您带来不便敬请谅解」这种模板话开头。
- 回复完之后一定要改流程，否则同一条差评还会再来一次。